Technologijų įtaka draudimo verslo komunikacijai su klientais
Šabanaitė, Adriana |
Šiame darbe nagrinėjama draudimo verslo komunikacija su klientais. Darbe analizuojama inovatyviųjų technologijų įtaką draudimo verslo komunikacijai su klientais. Apžvelgiama literatūra, nagrinėjami moksliniai šaltiniai apie technologijas draudimo versle, draudimo verslo komunikacija. Atliekama „Lietuvos draudimo” atvejo analizė: medijų analizė, kiekybinis tyrimas, kokybinis tyrimas. Tyrimo metu nustatyta, kad technologijos pakeitė nusistovėjusią draudimo bendrovių komunikacijos su klientais tvarką. Daugumą funkcijų galima atlikti naudojantis technologijomis, nebereikia tiek daug tiesioginio kontakto, įmonės veidą dažnai reprezentuoja nebe fizinė įmonės padalinio aplinka, o interneto tinklalapis. Lietuvos vartotojai vertindami draudimo paslaugas nepalankiai vertino naujų technologijų įdiegimą, pavyzdžiui, bendravimą su dirbtiniu intelektu lietuvių kalba, taip pat įvardijo šiuos draudimo paslaugų trūkumus: kasmet brangstantis draudimas, lojalumo programų trūkumas, naujų, labiau personalizuotų draudimo rūšių nebuvimas. Renkantis draudimo įmonę vartotojams labai svarbu pasitikėjimas įmone, jos žinomumas.
This paper examines the insurance business communication with customers. The paper analyzes the impact of innovative technologies on insurance business communication with customers. Literature is reviewed, scientific sources about technologies in insurance business, insurance business communication are analyzed. The analysis of the case of Lietuvos Draudimas is performed: media analysis, quantitative research, qualitative research. The study found that technology has changed the way insurance companies communicate with customers. Most functions can be performed using technology, there is no need for so much direct contact, the face of a company is often no longer represented by the physical environment of the company's unit, but by the website. Lithuanian consumers, when evaluating insurance services, unfavorably assessed the introduction of new technologies, such as communication with artificial intelligence in the Lithuanian language, and also identified the following disadvantages of insurance services: expensive insurance every year, lack of loyalty programs, lack of new, more personalized types of insurance. When choosing an insurance company, the trust and awareness of the company is very important for consumers.