Viešojo sektoriaus paslaugų kontaktų centro apkrovos analizė ir optimizacija
Vaitiekūnas, Aivaras | Telekomunikacijų inžinerijos katedra |
Magistro baigiamajame darbe analizuota viešojo sektoriaus paslaugų kontaktų centro apkrova bei pateiktas jos optimizacijos pasiūlymas. Apibendrinti kontaktų centrų reikalavimai, apžvelgta kontaktų centrų inžinerijos metodologija, išnagrinėtos pagrindinės sudedamosios dalys ir optimizacijos variantai. Baigiamajame darbe didžiausias dėmesys statistinių duomenų apdorojimui bei optimizacijos variantų pritaikymui. Išnagrinėjus gautus rezultatus, pateiktos magistro baigiamojo darbo išvados.Darbą sudaro 6 dalys: įvadas, užduoties analizė, metodologinė dalis, tyrimas, išvados ir literatūros sąrašas.Darbo apimtis 39 p. teksto be priedų, 9 iliustr., 5 lent., 18 bibliografiniai šaltiniai.Atskirai pridėti darbo priedai.
In this Master's degree thesis analysis and optimization of public sector contact center equipment load was performed. Summary of the requirements for contact center was provided together with review of contact center engineering methodology. Key components were examined and optimization options were suggested. Thesis focuses on statistical data processing and suggestion of optimization options. Conclusions from results were given.Thesis consists of 6 parts: introduction, analysis of the problem, research, results, conclusions and bibliography.Scope of thesis: 39 pages of text without appendixes, 9 pictures, 5 tables, 18 references.Appendixes are attached separately.