Vartotojų pasitenkinimo aptarnavimo paslaugomis modelio formavimas Lietuvos degalinių tinklų pavyzdžiu
Pirmoje baigiamojo darbo dalyje išanalizuoti vartotojų pasitenkinimo aptarnavimo paslaugomis teoriniai aspektai, apibendrinama vartotojų pasitenkinimo samprata, vartotojų pasitenkinimo vertinimo veiksniai ir metodai. Antroje darbo dalyje, taikant ekspertinį vertinimo metodą ir apklausą nustatyti pagrindiniai veiksniai, lemiantys vartotojų pasitenkinimą aptarnavimo paslaugomis Lietuvoje veikiančiuose degalinių tinkluose. Trečioje darbo dalyje, remiantis mokslinės literatūros analize ir atliktų tyrimų rezultatais suformuotas vartotojų pasitenkinimo aptarnavimo paslaugomis Lietuvos degalinių tinkluose modelis ir pasiūlyti būdai vartotojų pasitenkinimo aptarnavimo paslaugomis didinimui. Išnagrinėjus teorinius ir praktinius vartotojų pasitenkinimo aptarnavimo paslaugomis Lietuvos degalinių tinkluose aspektus,suformuluotos baigiamojo darbo išvados ir siūlymai. Darbą sudaro: įvadas, 3 dalys, išvados ir pasiūlymai, literatūros sąrašas.Darbo apimtis - 66 p. teksto be priedų, 15 iliustr., 8 lent., 42 bibliografiniai šaltiniai.Atskirai pridedami darbo priedai.
In the first part are analyzed customer satisfaction of support services theoretical aspects, summarizes the concept of customer satisfaction, customer satisfaction evaluation factors and methods. In the second part, the application of expert evaluation method, and a survey to identify the key factors that determine consumer satisfaction of support services for pertrol station chains in Lithuania. The third part, based on the analysis of scientific literature and the research results formed in customer satisfaction of support services in Lithuanian petrol station chain model and propose ways to support services, customer satisfaction increases. After theoretical and practical support services of customer satisfaction in Lithuanian petrol station chains aspects the conclusions and recommendations.Structure: introduction, 3 parts, conclusions and suggestions, references. Thesis consist of: 66 p. text without appendixes, 15 pictures, 8 tables, 42 bibliographical entries.Appendixes included.