Klienų aptarnavimo kokybės gerinimo transporto ir logistikos įmonėse tyrimas
Logistikoje klientų aptarnavimas yra viena iš pagrindinių veiklų, kuri užtikrina efektyvią įmonės veiklą. Tinkamai vykdant klientų aptarnavimą, įmonė gali išsiskirti rinkoje ir užimti lyderio pozicijas. Darbe yra nagrinėjami klientų aptarnavimo kokybės teoriniai aspektai transporto ir logistikos įmonėse. Darbo teorinis reikšmingumas grindžiamas klientų aptarnavimo sampratos, aptarnavimo kokybės kriterijų, klientų aptarnavimo kokybės gerinimo būdu - aiškinimu. Tiriamojoje dalyje įvertinama transporto ir logistikos įmonių klientų nuomonė. Atsižvelgiant į tai, kad aptarnavimo kokybės kriterijai yra reikšmingi logistikos įmonių vykdomai veiklai, tyrimo metu buvo surinkta, išanalizuota ir apibendrinta medžiaga apie transporto ir logistikos įmonės esamų ir potencialių klientų tarpe vyraujantį požiūrį apie transporto ir logistikos įmones ir jų vykdomas veiklas, įvertinta įmonių aptarnavimo kokybė. Atliekamas tyrimas, vertinant transporto ir logistikos įmonių klientų aptarnavimą ir pateikiamas modelis klientų aptarnavimui tobulinti. Išnagrinėjus teorinius ir praktinius klientų aptarnavimo tobulinimo aspektus, pateikiamos baigiamojo darbo išvados ir siūlymai.
In logistics customer services is one of the main activities, which ensures effective work for the company. Company can lead the market only if they provide good customer services. The work deals with theoretical aspects of customer service quality in transport and logistics companies. Theoretical significance of the thesis is based on the interpretation of customer service concept, service quality criteria, customer service quality improvement. The research part evaluates the opinion of the customers of transport and logistics companies. Considering that service quality criteria are significant for logistics companies' activities, the study collected, analyzed and summarized material about the prevailing attitude of transport and logistics companies existing and potential clients about transportation and logistics companies and their quality of service. Research is carried out to evaluate customer service of transport and logistics companies and a model for improvement of customer service is presented. After analyzing theoretical and practical aspects of customer service improvement, conclusions and suggestions are provided.