Automobilių priežiūros įmonės klientų aptarnavimo kokybės tyrimas
Petronis, Antanas | Automobilių transporto katedra |
Baigiamajame darbe analizuojama kokybės valdymo sistemos įdiegtos automobilių remonto ir priežiūros įmonėje. Pateikiama literatūros šaltinių ir mokslinių publikacijų apžvalga susijusi su kokybišku klientų aptarnavimu. Analizuojami užsienio kompanijų atlikti tyrimai. Tiriamąją dalį sudaro automobilių remonto ir priežiūros įmonės klientų apklausos rezultatų analizė. Atliktas esamos klientų aptarnavimo sistemos tobulinimas. Gauti rezultatai aprašyti, pateikti diagramose bei palyginti su pradiniais rodikliais. Suformuluotos baigiamojo darbo išvados. Darbo apimtis 62 puslapiai.
Master thesis analyzes the quality management system that is implemented in automotive repair and maintenance company. Available literature and a review of scientific publications related to quality of customer service was presented. An overview of the foreign companies that investigate such problems was presented. The research part of master thesis consist of customer survey analysis of the automotive repair and maintenance company's. An existing customer service system was improved. The results of improvement was described in the charts and comparision with baseline characteristics was present. Conclusions was formulated. The scope of the work was 62 pages.