Žmogiškojo veiksnio valdymo tobulinimas įgyvendinant ir naudojant ryšių su klientais sistemas
Magistro darbe nagrinėjama ryšių su klientais (CRM) sistemų pirkimo, projektavimo ir naudojimo metu esanti žmogiškojo veiksnio valdymo problema, siekiant nustatyti veiksnius, darančius įtaką CRM naudojimo efektyvumui ir našumui bei nustatyti žmogiškojo veiksnio valdymo galimybes, kuriomis būtų galima skatinti CRM sistemos naudojimo našumą. Pagrindinis tyrimo objektas yra ryšių su klientais valdymo sistemų projektų įgyvendinimo ir sistemos naudojimo metu esantis žmogiškasis veiksnys. Pagrindinis magistro darbo tikslas yra išsiaiškinus kiekybinius ir kokybinius žmogiškuosius veiksnius, darančius įtaką CRM naudojimo našumui, nustatyti žmogiškojo veiksnio valdymo galimybes, įgalinančias CRM naudojimo skatinimą.Darbe sprendžiami keli pagrindiniai uždaviniai: atliekama CRM sistemos, joje egzistuojančio žmogiškojo veiksnio ir jo valdymo galimybių kuriant, naudojant CRM analizė, identifikuojami žmogiškieji veiksniai, darantys įtaką CRM efektyvumui, ir pasiūlomas žmogiškojo veiksnio valdymo tobulinimas ryšių su klientais sistemose.Magistro darbą sudaro įvadas, trys pagrindiniai skyriai ir bendrosios išvados. Įvade nagrinėjamas problemos aktualumas, formuluojamas darbo tikslas ir uždaviniai, aprašomas mokslinis darbo naujumas, pristatoma magistro darbo struktūra.Pirmajame skyriuje, remiantis pasaulio ir Lietuvos mokslinės bei praktinės literatūros analize, nagrinėjama CRM samprata, CRM kūrimo ir naudojimo įmonėje koncepcija. Antrajame skyriuje nagrinėjamas žmogiškasis veiksnys, jo įtaka CRM projektams ir valdymo galimybės.Trečiajame skyriuje pristatomi darbo autorės atlikto empirinio tyrimo rezultatai. Taip pat skyriuje pristatomas žmogiškojo veiksnio valdymo tobulinimo galimybės įgyvendinant ir naudojant ryšių su klientais sistemas, kuriose identifikuojami ekonominiai, socialiniai, psichologiniai ir techniniai veiksniai, darantys įtaką CRM sistemos naudojimui, bei jų taikymo galimybės.
Master's thesis analyses the problem of the existing human factors in customer relationship system (CRM) services, design and use in order to determine the factors affecting CRM efficiency and productivity, which would help to promote the use of the CRM system's performance. The main research object is the existing human factor in customer relationship management systems project and usage. The research aim is to identify quantitative and qualitative human factors that affect the use of CRM performance, establish human factors management capabilities, enabling the promotion of the use of CRM.In work are solved few main tasks: after a critical analysis of theoretical methods of developing and using CRM, identify human factors that influence the effectiveness of CRM and suggest human factors management capabilities.The master thesis consists of introduction, three main chapters and conclusion. In the introduction is presented the problem and relevance of the work, aims and objectives, described the scientific novelty of the work.Chapter 1 analyses the concept of developing and using CRM, describes the purchase, development, and use, of a CRM in a company.Chapter 2 examines the human factor, it's influence on the CRM projects and potential management options.Chapter 3 presents empirical results. Also, the chapter presents human factors management capabilities, which identified the economic, social and technical factors affecting the use of CRM and their management possibilities.