The Research of Customer Relationship Management in Hospitality Industry
Statylka, Darja | Įmonių ekonomikos ir vadybos katedra |
Kadangi viešbučių sritis patiria vis didėjančią globalizaciją ir konkurenciją, susiduria su vis didesniais klientų srautais ir augančiomis klientų įsigijimo bei išlaikymo sąnaudomis, o klientų lūkesčius tampa vis sunkiau patenkinti, dėmesio fokusavimas į santykių su klientais valdymą tampa vienu iš svarbiausių tikslų kiekvienai įmonei, norinčiai išlikti konkurencingai šiuolaikinėje rinkoje.Įmonė, formuodama strategiją, orientuotą į klientą ir įgyvendindama santykių su klientais valdymą savo veikloje, didina produktyvumą ir pelningumą, pagerina klientų grįžtamumo lygį bei jų lojalumą, sugeba aptarnauti klientus efektyviau ir veiksmingiau, suprasdama ir tikslingiau patenkindama jų norus bei poreikius. Šiame tyrime buvo išnagrinėti skirtumai tarp santykių su klientais valdymo panaudojimo skirtingos klasės viešbučiuose (buvo apklausti viešbučių, kuriuose įgyvendintas santykių su klientais valdymas, vadovai). Atlikto tyrimo tikslas - patvirtinti, kad CRM strategijos supratimas tarp darbuotojų, suteikia galimybių paslaugų gerinimui; CRM koncentravimas į klientų sugrįžimą, suteikia supratimą kaip klientas turi būti aptarnautas viešbutyje; sukuriant visapusiškas klientų duomenų bazes, viešbutis gerina santykius su klientais ir skatina jų lojalumą. Tyrimu buvo nustatyta, kad yra skirtingos klasės viešbučiai skirtingai panaudoja CRM programas. Darbą sudaro: įvadas, santykių su klientais valdymo teoriniai aspektai, CRM tendencijos viešbučių srityje, mokslinis tyrimas ir diskusija, išvados. Darbo apimtis 78 p. teksto be priedų, 20 paveikslų, 8 lentelės. Atskirai pridedami darbo priedai.
While the hospitality industry is experiencing increased globalization, competition, higher customer turnover, growing customer acquisition costs and rising customer expectations, focusing on customer relationship management is extremely important for each company in order to stay competitive in the modern market. Developing a customer-oriented strategy and implementing CRM system in the hotel, enhances productivity and profitability, increases customer retention rate and loyalty, helps to serve customers more efficiently and effectively by understanding and satisfying their needs. The present research on the use of customer relationship management (survey of the hotels managers, where CRM is already implemented), tries to find out the differences between the hotels rating and developed CRM form in the company. The conducted research aims to confirm that the understanding of CRM strategy by the employees provides opportunities for service improvements; CRM focus on customer retention gives an understanding of how the customer should be served in the hotel; by creating comprehensive customer-related database the hotel is improving the relationship with the customers and makes them more loyal. The differences between the use of CRM system in diversely rated hotels are provided in the research. Structure: introduction, the review of theoretical aspects of the customer relationship management, CRM tendencies in hospitality industry, research and discussions, conclusion. Thesis consists of 78 p. text without extras, 20 figures, 8 tables. Appendixes included.