Santykių su klientais valdymas Lietuvos įmonėse
Įmonių ekonomikos ir vadybos katedra |
Šiame magistro baigiamajame darbe nagrinėjamas santykių su klientais valdymas: analizuojama santykių su klientais valdymo raida, koncepcija ir etapai, taip pat apžvelgiamos santykių su klientais valdymo sistemos diegimo problemos ir motyvai bei jų reikšmė įmonių rezultatams. Aprašomi daugiakriterio vertinimo metodai, kurie naudojami norint kiekybiškai įvertinti bet kurį sudėtingą reiškinį. Empirinėje darbo dalyje analizuojami santykių su klientais valdymo ypatumai Lietuvos verslo įmonėse. Siekiant atskleisti santykių su klientais valdymo diegimo privalumus bei problemas, atliktas tyrimas, kurio metu apklausti 82 respondentai. Remiantis atliktu tyrimu, sudarytas santykių su klientais valdymo modelis ir pateiktos išvados.Darbo struktūra: įvadas, santykių su klientais valdymo teoriniai aspektai, daugiakriteris vertinimas, santykių su klientais valdymo tyrimas, santykių su klientais valdymo modelis, išvados, literatūros sąrašas.Darbo apimtis - 66 p. teksto be priedų, 11 iliustracijų, 15 lentelių, 41 bibliografiniai šaltiniai. Atskirai pateikiami priedai.
Master thesis analyses customer relationship management. The analysis of customer relationship management concept and stages, as well as overview of customer relationship management systems,are presented. The implementation problems and motives as well as implications for company's persformance are described. Multicriteria evaluation methods, which are used to quantify any complex phenomenon, are presented. The empirical part of Master Thesis analyses peculiarities of customer relationship management in Lithuanian companies. In order to reveal advantages and problems of customer relationship management implementation, the survey was carried out. 82 respondents from Lithuanian companies participated in survey. Customer relationship management model is developed taking into consideration survey results. At the end of Thesis conclusions are presented.The structure of Master Thesis is as follows: introduction, customer relationship management, the theoretical aspects of multicriteria evaluation, customer relationship management, survey , customer relationship management model, conclusions and references. Master Thesis consists of: 66 p. text without appendixes, 11 pictures, 15 tables, 41 references.Appendixes included.