Vartotojų lojalumo vertinimas diegiant elektronines medijas
Baigiamajame magistro darbe analizuojama, kokie pagrindiniai veiksniai lemia informacinių sprendimų sektoriuje veikiančios įmonės vartotojų lojalumą. Darbo teorinėje dalyje apžvelgiamos vartotojų lojalumo ir elektroninių medijų sampratos, jų klasifikavimas, pagrindinės lojalumo skatinimo priemonės. Tiriamojoje dalyje aprašoma tyrimo eiga, identifikuojami vartotojų lojalumui įtakos turintys veiksniai. Pastarieji yra skirstomi į tris veiksnių grupes, toliau daugiakriteriškai ir ekspertiškai aprašomas ir vertinamas tiriamajame darbe. Projektinėje dalyje pristatomas sukurtas universalus lojalumo gerinimo modelis, kuris gali būti naudojamas kaip metodinė priemonė vertinant ir didinant vartotojų lojalumą per tris išskirtas veiksnių grupes: kokybės, pasitikėjimo ir pasitenkinimo. Toks įrankis galėtų būti ateityje pritaikytas kitoms paslaugų sektoriuje dirbančioms įmonėms bei tolimesniems moksliniams tyrimams.Darbą sudaro 7 dalys: įvadas, teorinė, tiriamoji ir projektinės dalys, išvados ir siūlymai, literatūros sąrašas, priedai. Darbo apimtis - 62 p. teksto be priedų, 13 iliustr., 10 lent., 67 bibliografiniai šaltiniai.Atskirai pridedami darbo priedai.
Master thesis analyzes factors that have impact on customer loyalty in company which specializes in information technology solutions (IT) business sector. In theoretical part of thesis all concepts of customer loyalty are analyzed: such as meaning, levels, classification and most common ways of promotions. In second part all attention is focused on researches. For research purposes there was gathered a Focus team from the company for a discussion about customers loyalty and what kind of factors they can exclude as the most vital for the customer's loyalty. In total there were excluded 25 factors which were spread into 3 groups according to the origin of meaning. Experts appraisals and results were calculated. In the final part of the thesis a hybrid model of customer loyalty is created which can help in increasing the levels of customer loyalty measuring from 3 most important perspectives: quality, satisfaction and trust. This model could be potentially good tool in future for other companies which specializes in services business segment. Thesis consists of 7 parts: introduction, theoretical, research, project, summary and suggestions, list of references and appendix. Scope of thesis is 62 pages without appendix, 13 figures, 10 tables and 67 bibliographical references.