Skambučių centro operatorių psichosocialinių rizikos veiksnių tyrimas telekomunikacijų įmonėje
Venckus, Kęstutis | Darbo ir gaisrinės saugos katedra |
Lietuvoje skambučių centrai, paslaugų teikimas telefonu, telerinkodara yra pakankamai nauja darbo sritis. Rizikos veiksniai, pasireiškiantys tokiose darbo vietose, taip pat priskiriami prie naujai atsirandančių. Todėl tyrimų, nagrinėjančių skambučių centrų darbuotojus veikiančius psichosocialinius rizikos veiksnius, Lietuvoje atlikta mažai. Šio darbo tikslas - ištirti psichosocialinius rizikos veiksnius, atsirandančius skambučių centro operatorių darbo vietose. Pirmojoje dalyje apžvelgti Lietuvos ir užsienio autorių psichosocialinių rizikos veiksnių tiriamieji darbai, skambučių centrų operatorių darbo sąlygos, išnagrinėti Lietuvos Respublikos teisės aktai. Tiriamojoje dalyje buvo atlikta anketinė apklausa. Apklausti 66 respondentai. Duomenys buvo statistiškai apdoroti su SPSS ir MS Excel programomis. Remiantis tyrimo rezultatais nustatyti intensyviausi psichosocialiniai rizikos veiksniai skambučių centro operatorių darbo vietose. Darbo pabaigoje pateiktos apibendrinamosios išvados ir pasiūlymai. Darbą apimtis - 64 p. teksto be priedų, 4 lentelės, 28 paveikslai, 63 bibliografiniai šaltiniai, 3 priedai.
Call centers, telephone services, telemarketing is a relatively new area of work in Lithuania. Risk factors occurring in these workplaces are also classified as newly emerging. Therefore in Lithuania are made not so many studies dealing with the call center operators psychosocial risk factors. The most important point of this thesis is to explore psychosocial risk factors occurring in the call center operators' workplaces. In the first part were overview psychosocial risk factors of Lithuanian and foreign authors in their research work call center operators working conditions and were analyzed Lithuanian legislation. Quantitative research wаs done in questionnаire method. Methods of reseаrch: SPSS dаtа аnаlysis, grаphicаl dаtа presented in MS Excel, compаrаtive аnаlysis. According to the survey results were identified intensive psychosocial risk factors for call center operators. The lаst pаrt presents the findings аnd recommendаtions. Mаster's theses consists of: 64 pаges, 4 tаbles, 28 figures, 63 references and 3 appendix.