Būsto paskolų vartotojų pasitenkinimo tyrimas bankų sektoriuje
Lepkova, Natalija | Recenzentas / Rewiewer |
Baigiamajame darbe nagrinėjama vartotojų pasitenkinimo, būsto paskolomis, banke problema. Išnagrinėta būsto paskolos samprata, įvairūs kitų šalių mokslininkų atlikti vartotojų pasitenkinimo banko paslaugomis tyrimai, aptarti darbuotojų ir vartotojų tipai, kreditavimo sistemos veiksniai bei banko vartotojų pasitenkinimas. Atliktas vieno pasirinkto Lietuvos banko vartotojų, paėmusių būsto paskolą, pasitenkinimo tyrimas. Atlikta SSGG (SWOT) analizė, aptariami apklausos rezultatai, vertinant atliktą tyrimą pritaikyta veiksnių reikšmingumui nustatyti matematinis skaičiavimo būdas - RII. Išnagrinėjus teorinius ir praktinius aspektus, pabaigoje, pateikiamos baigiamojo darbo išvados ir siūlymai.Darbą sudaro 3 dalys: įvadas, literatūros apžvalga, paslaugų kokybės teoriniai aspektai, būsto paskolų vartotojų pasitenkinimo tyrimas, išvados, literatūros sąrašas.Darbą apima 64 p. be priedų, 24 iliustracijos, 10 lentelių, 55 biografiniai šaltiniai.
The thesis examines the problem of consumer satisfaction with home loans in banks. It examines the concept of a home loan, various studies on consumer satisfaction with bank services carried out by researchers in other countries, the types of employees and consumers, the factors of the credit system and consumer satisfaction with the bank. A study on the satisfaction of consumers of a selected Lithuanian bank who have taken out a home loan has been carried out. A SWOT analysis is carried out, the results of the survey are discussed, and a mathematical method of calculating the significance of the factors - RII - is applied to evaluate the study. After the theoretical and practical aspects have been analysed, the conclusions and suggestions of the thesis are presented.The thesis consists of 3 parts: introduction, literature review, theoretical aspects of service quality, research on consumer satisfaction with home loans, conclusions, list of references.The thesis consists of 64 pages without appendices, 24 illustrations, 10 tables, 55 biographical references.