B2B vartotojo patirties valdymo ypatumai klientų aptarnavimo komunikacijoje: organizacijos X atvejis
Zakirova, Božena |
Recenzentas / Rewiewer | |
Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member | |
Darbo gynimo komisijos pirmininkas / Thesis Defence Board Chairman | |
Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Magistro darbe nagrinėjama klientų patirties valdymo problema organizacijos X klientų aptarnavimo procese, analizuojant komunikacinius, procesinius ir technologinius veiksnius, darančius įtaką klientų patirčiai iš klientų aptarnavimo skyriaus perspektyvos. Darbe siekiama atskleisti ryšius tarp klientų ir klientų aptarnavimo skyriaus komunikacijos savybių, organizacinių procesų bei taikomų technologinių sprendimų, vertinant jų poveikį klientų patirčiai. Darbą sudaro penkios dalys: įvadas, teorinė dalis, empirinė dalis, išvados ir siūlymai, literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 64 puslapiai teksto be priedų, naudotas 41 bibliografinis šaltinis. Atskiri darbo priedai pateikiami darbo pabaigoje.
This master’s thesis examines the problem of customer experience management in the customer support process of Organization X by analysing communicational, procedural, and technological factors that influence customer experience from the perspective of the customer support department. The thesis aims to identify the relationships between the communication characteristics between customers and the customer support department, organizational processes, and applied technological solutions, and to assess their impact on customer experience. The thesis consists of five parts: an introduction, a theoretical part, an empirical part, conclusions and recommendations, and a list of references. The volume of the thesis is 64 pages of text excluding appendices; 41 bibliographic sources were used. The appendices are provided at the end of the thesis.