Formation of Positive Customer Experience Online
Vadybos katedra |
Baigiamajame magistro darbe nagrinėjama veiksnių, darančių įtaką vartotojų pasitenkinimui internete, svarba ir problemos, kurios kyla verslams netinkamai įsivertinus ir panaudojus veiksnius. Taip pat šiame darbe yra aptariamas veiksnių poveikis kliento apsipirkimui internete ir kaip verslai gali tinkamai pritaikyti veiksnius, kad išlaikytų kuo didesnį klientų ratą. Sukurtas modelis remiantis išanalizuota teorine medžiaga, kaip veiksniai daro įtaką vartotojo pasitenkinimui internete. Pagrindiniai veiksniai suskirstyti į smulkesnius, konkretesnius veiksnius ir pateikti išsamūs veiksnių aprašymai. Veiksnių svarba nustatyta apskaičiuojant jų svarbą pagal ekspertų ir vartotojų atsakymus į užduotus klausimus. Vertinant veiksnių, darančių įtaką vartotojų pasitenkinimo internete kūrimui, svarbą, buvo suranguotos kelios lietuviškų drabužių kūrėjų internetinės parduotuvės remiantis apskaičiuotais veiksnių svoriais ir atliktas rangavimas. Išnagrinėjus teorinę ir praktinę veiksnių, darančių įtaką vartotojų pasitenkinimui internete, svarbą, pateikiamos baigiamojo darbo išvados ir siūlymai. Darbo struktūra: įvadas, literatūros analizė, tyrimo metodologija, tyrimas, išvados ir siūlymai, literatūros sąrašas. Darbo apimtis - 76 p. teksto be priedų, 14 iliustr., 20 lent., 121 bibliografiniai šaltiniai.Atskirai pridedami darbo priedai.
This final paper covers the variety and importance of factors that influence positive customer experience online as well as the problems that factors cause for businesses if factor importance is misinterpreted and used in an inefficient way. Also, this paper covers how various factors influence the customer purchase process as well as the mistakes businesses make when trying to implement various factors in order to maintain a wide range of customers. Based on the analyzed literature, a model is created which shows how various factors influence customer experience online. Comprehensive descriptions of main and sub-factors have been provided together with the importance of each factor based on expert and customer surveys. While measuring the importance of factors on the formation of positive customer experience online, a few Lithuanian clothing brands have been ranked based on calculated factors weights. After conducting the literature and research analyses on how various factors are affecting customer experience online, final conclusions and recommendations are provided.Structure: introduction, literature analysis, research methodology, research, conclusions and suggestions, references. Thesis consists of 76 p. of text without appendixes, 14 figures, 20 tables, 121 bibliographical entries.Appendixes included.