The Development of the Customer Relationship Management in Hotel Industry
Staškevičiūtė, Edita | Įmonių ekonomikos ir vadybos katedra |
Santykių su klientais valdymas, dėl nuolat aktualėjančios globalizacijos procesų, didėjančios konkurencijos, didelės klientų apimties ir kaitos, jų poreikių bei reikalavimų didėjimo, šiuolaikiniame pasaulyje yra labai reikšmingas kiekvienai kompanijai viešbučių verslo sektoriuje. Darbo produktyvumo, kliento lojalumo užtikrinimui bei kompanijos vertės sustiprinimui, viešbučiai privalo koncentruotis ties sistemų, užtikrinančių efektyvų santykių su klientais valdymą, diegimu ir tobulinimu. Atliekamas tyrimas, pasinaudojant Romantic viešbučio, įsikūrusio Panevėžyje, klientų pasitenkinimo viešbučio paslaugomis tyrimu ir analize, siekia parodyti kokia yra santykių su klientais valdymo reikšmė paslaugų kokybei, naudojant konrečius rinkodaros įrankius, tokius kaip: IT technologijos, tiesioginė rinkodara, efectyvus ir aktyvus santykių su klientais palaikymas, žinojimas konkrečių klientų poreikių bei jų išpildymas, pasinaudojant teikiamomis paslaugomis. Tyrimo siekis - įrodyti, jog santykių su klientais valdymas viešbučių verslo sektoriuje, ne tik padeda išlaikyti gerus ir ilgalaikius santykius su klientais, užtikrina jų pasitenkinimą ir lojalumą, tačiau sukuria ir daugiau pridėtinių verčių: padidina pajamas, sumažina vidinius kaštus bei išlaidas rinkodaros tikslais, pagerina paslaugų kokybę, sureguliuoja verslo procesus, padeda geriau suprasti klientų reikalavimus, užtikrina geresnį darbuotojų produktyvumą. Šie veiksniai gali užtikrinti kompanijos ilgaamžiškumą bei išlaikyti išskirtinį konkurencinį pranašumą. Darbo struktūra: įvadas, santykių su klientais valdymo teorinių aspektų apžvalga, tyrimų metodika, rezultatų analizė ir santykių su klientais valdymo sistemų diegimo bei tobulinimo viešbučių verslo sektoriu aptarimas, išvados bei pasiūlymai, naudotos literatūros sąrašas.Darbą sudaro: 63 p. teksto be priedų, 9 grafiniai intarpai, 13 lentelių. Priedai pridedami.
With increased globalization, competition, higher customer turnover, growing customer acquisition costs and rising customer expectations in modern competitive world Customer Relationship Management (CRM) is very important for each company in hotel industry. To enhance better productivity, guest loyalty, hotels must focus on implementing and developing CRM strategies. The present research (case study of Romantic hotel, established in Panevezys) tries to find what is CRM in the form of giving special services with the help of IT, one-to-one marketing, effective and active relationship on guest retention and knowing guests needs and meeting them via giving more special services. The research aims to confirm that the implementation and development of CRM application in hotel industry not only helps to keep guests satisfaction and loyalty, but also brings a lot of benefits such as increase revenue and profitability, reduce internal costs, reduce marketing costs, improving customer services, improve marketing growth, streamline business process, better understanding of customer requirements, higher employee productivity. All those benefits for each hotel could be a source of longevity and substantial competitive advantage. Structure: introduction, the review of theoretical aspects of the Customer Relationship Management, research methodology, research and discussions, conclusion and recommendations.Thesis consist of: 63 p. text without extras, 9 figures, 13 tables. Appendixes included.